Customer Drive

Et simulationsspil for medarbejdere i servicefunktioner

I dette simulationsspil dykker deltagerne ned i nye omgivelser, hvor de i realistiske situationer kan afprøve og udvikle deres evne til at håndtere de forskellige kundetyper, som de møder i hverdagen i deres egen servicefunktion.

Customer Drive er et biludlejningsfirma, og når deltagerne træder ind i denne verden, kan de slippe hverdagen og starte på lige fod. 

Formål

Customer Drive er bygget op omkring servicepræference-modellen.

Medarbejderne møder kunder, som repræsenterer de tre servicepræferencer, og de lærer at håndtere dem:

De tre servicepræferencer:

  • Den relationelle servicepræference, som ønsker at blive mødt med forståelse, indlevelse og nærvær, og hvor den personlige kontakt er vigtig.
  • Den handlingsorienterede servicepræference, som forventer høj tilgængelighed og effektiv sagsbehandling, og hvor der tages tydeligt ansvar for opgaven.
  • Den faktuelle servicepræference, hvor viden, fakta og høj kompetence er nøglerne til succes, og hvor velargumenterede svar er et krav.

Deltagere

Customer Drive er for alle medarbejdere i kontaktcentre, IT Service Desks, borgerservicefunktioner, field service m.m.

Form

Deltagerne introduceres til de tre servicepræferencer, hvorefter spillet kan starte, og henvendelserne strømmer ind ad flere kanaler, som telefon, mail og personlig henvendelse.

I kunderollen vil deltagerne ”iføre sig” en servicepræference og henvende sig til servicefunktionen, hvor de følger case-instruktionerne. I rollen som servicemedarbejder håndterer deltagerne henvendelserne med afsæt i sin egen servicepræference, og med fokus på at matche kundens servicepræference bedst muligt. Jo bedre man lykkes med det, jo bedre bliver kundens service-oplevelse.

Efter hver runde giver de, der agerer kunder, feedback til medarbejderne i servicerollen, hvorefter game leader giver sin feedback, og som runderne skrider frem, højnes serviceniveauet.

Deltagerne udfordres løbende af game leader, som for hver runde i spillet tilfører nye elementer.

Med Customer Drive ser og hører, husker og forstår deltagerne – og de bliver excellente i deres serviceleverance!

Kontakt os og hør mere på info@ateaeducation.dk 

Customer Drive spillet afholdes i samarbejde med Westergaard A/S