HDI® Support Center Analyst

Grundkursus for Service Desk-medarbejdere

Beskrivelse

Service Desk-medarbejdere er det primære kontaktpunkt for kunder og brugere. De skal holde en høj faglig kvalitet, samtidig med at de leverer en god serviceoplevelse på hver eneste henvendelse.

På kurset undervises og trænes deltagerne i håndtering af kanaler og henvendelser, troubleshooting og problemløsning, effektiv kommunikation, stress- og konflikt- håndtering, arbejdet i serviceprocesser med mere.

Formål

Kurset gør deltagerne i stand til at:

  • Vurdere kundens behov og leve op til kundens forventninger
  • Håndtere spørgsmål, problemer, bestillinger hurtigt og effektivt
  • Lytte og kommunikere effektivt
  • Håndtere udfordrende kundeadfærd
  • Forstå og anvende service management-processerne og best practice i branchen

Deltagere

Kurset retter sig mod Service Desk-medarbejdere, teamledere og chefer og 2. line-medarbejdere med serviceansvar og/eller kundekontakt.

Forudsætninger

Ingen forudsætninger.

Form

Undervisningen veksler mellem teori, opgaveløsning og gruppearbejde. Kursussproget er dansk, udvalgte opgaver er på dansk, mens kursusmateriale og eksamen er på engelsk.

Alle materialerne udleveres på kurset.

Eksamen

Eksamen er elektronisk, og den foregår på kursets sidste dag. Det er en multiple-choice eksamen med 65 spørgsmål. Varigheden er 75 minutter og beståelseskriteriet er 80%. Ved beståelse får du et HDI Support Center Analyst certifikat.

Eksamensprisen er kr. 1.950,- ekskl. moms og er ikke inkluderet i kursusprisen, men vil blive tillagt ved fakturering. Ønskes ikke eksamne, bedes det oplyst i kommentarfeltet ved tilmelding. 

Kursusindhold

  • Introduktion                  
  • Support center overblik
  • Det strategiske framework
  • Service delivery metoder og teknologi
  • Support center processer og operation
  • Call handling procedurer
  • Kommunikationskompetencer
  • Problemløsnings- og troubleshooting-kompetencer

Kurset afholdes i samarbejde med Westergaard.