Kepner-Tregoe® Foundation

Forbedring af ITIL®-processer med Kepner-Tregoe® problemløsningskursus

 

Beskrivelse

ITIL® Incident Management og Problem Management beskriver, hvordan man styrer incidents og problems, men ikke hvordan man løser dem.

På Kepner-Tregoe® Foundation lærer du en operationel og metodisk tilgang til fejlfinding og problemløsning.

Desuden opnår du praktiske færdigheder i at anvende effektiv spørgeteknik, træffe bedre beslutninger samt analysere og forebygge fremtidige problemer.

Formål

Tilbage i slutningen af 1950’erne observerede to amerikanske sociologer, Dr. Charles H. Kepner og Dr. Benjamin B. Tregoe, den menneskelige adfærd for at finde ud af, hvorfor visse personer er i stand til at håndtere komplekse situationer, mens andre fejler og træffer de forkerte beslutninger.

Deres analyser gav fundamental viden om, hvordan mennesker reagerer under pres. De udpegede fire grundlæggende spørgsmål, som vi ønsker at kende svaret på, når vi beskæftiger os med en hvilken som helst form for kompleks situation: Hvad sker der? Hvorfor skete det? Hvad skal vi gøre? Hvad venter forude?

KT proces

Dette to-dages kursus i Kepner-Tregoe Foundation præsenterer en systematisk tilgang til fejlfinding, samt hurtigere og mere effektivt problemløsning med forbedret kundetilfredshed til følge.

Kursisterne opnår en struktureret arbejdsmetode til kritisk tænkning, som gør det muligt at træffe bedre beslutninger samt proaktivt at analysere og undgå fremtidige problemer. Kurset er akkrediteret af Kepner-Tregoe, eksperter i organisatorisk problemløsning, og kan føre til certificeringen KT Foundation ved bestået eksamen.

Formålet er at lære deltagerne at levere en ensartet kundesupport af høj kvalitet. Kursisterne uddannes i de grundlæggende Problem og Incident Management-begreber, som er udviklet af Kepner-Tregoe, samt i best practice for kundeservice og supportorganisationer verden over for at forbedre processers performance.

Begreberne kan også forbedre andre processer såsom forandringsledelse og kapacitetsstyring.

Deltagere

Kurset henvender sig til alle, der beskæftiger sig med at:

  • Finde fejl og løse problemer
  • Træffe beslutninger
  • Forudse og forebygge risici

Samt andre, der har ansvar for kundetilfredshed, fejlhåndtering og performance af processer.

Udbytte

Efter kurset vil deltagerne kunne:

  • udføre systematisk fejlfinding på alle typer af fejl og problemer
  • træffe bedre beslutninger om fejl og problemer
  • yde ensartet kundesupport af høj kvalitet
  • øge hastigheden i bl.a. ITIL-processer som f.eks. incident og problem management

Kurset kan føre til certificeringen KT Foundation ved bestået eksamen.

Forudsætninger

Der er ingen formelle forudsætninger for dette kursus (heller ikke ITIL). Dog bør du enten selv arbejde med fejlfinding eller være ansvarlig for processer, der har til formål at finde/løse fejl og problemer.

Form

Kurset er særdeles praktisk og kursisterne afprøver gennem cases og øvelser de teknikker, der undervises i. Der lægges stor vægt på, at deltagerne kan anvende de lærte metoder med det samme i egen organisation.

Undervisning er på dansk. Kursusmaterialer og eksamen er på engelsk.

Eksamen

Efter kurset kan du tage en eksamen, der giver dig et certifikat i Kepner-Tregoe Foundation, når du har bestået.

  • Online multiple-choice eksamen, 40 spørgsmål
  • Beståelseskrav: 26 rigtige (65%)
  • Varighed: 1 time (Du har ret til 15 minutter ekstra samt anvendelsen af medbragt ordbog, hvis dit modersmål ikke er engelsk)
  • Pris: 1.950,- (ikke inkl. i kursusprisen)
    Du tilmeldes automatisk eksamen ved kursustilmelding, såfremt du ikke ønsker dette, bedes du gøre os opmærksomme på det.

Eksamen kan gennemføres, når det passer dig efter du er kommet hjem fra kurset – og er således ikke en del af selve kurset. Du kan booke eksamen når som helst (før, under eller efter kurset) ved at kontakte os på 45 88 12 16 eller tilmelding@westergaard.dk.

Kepner-Tregoe kurser er som de eneste undtaget Westergaards eksamensgaranti, da kurserne fokuserer på praktisk anvendelse af metoden og ikke på teoretisk viden til en eksamen. Westergaards øvrige kvalitetsprogram gælder naturligvis stadig.

Tid

Kurset er et dagkursus med undervisning fra kl. 9.00 – 17.00 begge dage.

Kepner-Tregoe® Foundation afholdes i samarbejde med Westergaard.

Læs mere

Emne

Program for kurset

Dag 1:

  • Spørgeteknikker
  • Discovery Case
  • Procesoverblik
  • Situationsanalyse
  • Problemanalyse
  • Opsummering og konklusioner på dagen

Dag 2:

  • Problemanalyse
  • Beslutningsanalyse
  • Analyse af potentielle problemer
  • Teori
  • Casearbejde (deltagernes egen case eller Rob a bank-case)
  • Opsummering og konklusioner
Luk kursusmateriale