Service Leadership Excellence

Kursusforløb for kundeserviceledere

Beskrivelse

På lederuddannelsen lærer du at være den gode leder, som både kan inspirere og motivere, men som også er i stand til at give kritik og tage den svære samtale, når der er behov for det.

Kurset udvikler ledere, der kan navigere proaktivt og konstruktivt i daglige målsætninger og udfordringer. Ledere, der kan målstyre sine medarbejdere effektivt. Ledere, som kan fremelske øget kvalitet, effektivitet og salg hos deres medarbejdere.

Du lærer at løfte dine medarbejderes salgs- og performance-KPI’er - uden at gå på kompromis med arbejdsglæde og medarbejdertilfredshed. Det intensive forløb varer kun seks dage, og du ser dermed hurtigt effekten af din nye viden.

Deltagere

Kurset henvender sig til chefer, ledere, coaches og koordinatorer indenfor kontaktcentre, callcentre, kundeservicecentre, interne og eksterne supportog servicefunktioner, telemarketing, retention/kundefastholdelse samt alle chefer og ledere med ansvar for personale med kundekontakt.

Udbytte

Som leder lærer du, hvordan man kan motivere indefra og ud i fremfor udefra og ind. Du lærer også at lede ud fra værktøjer og metoder, der fungerer – som supplement til dine egne overbevisninger.

Samtidig vil du som leder kunne skabe succes igennem andre, og få andre til følge dig af lyst og motivation – og ikke af frygt eller nød. På Service Leadership Excellence gør vi lederne i servicefunktioner i stand til at praktisere inkluderende og motiverende ledelse.

Helt konkret vil du efter kurset bla. kunne:

  • forstå din egen adfærd, herunder dine talenter og faldgruber
  • udføre balanceret ledelse
  • være en inspirerende og motiverende leder
  • kommunikere optimalt til dit team både mundtligt og skriftligt
  • levere både ris og ros på den optimale måde
  • kommunikere individuelle og svære budskaber hensigtsmæssigt
  • lande hårde budskaber på en blød og virkningsfuld måde
  • få dine medarbejdere til at være selvstartende og selvkørende

Forudsætninger

Der er ingen formelle forudsætninger for at deltage på uddannelsen, men det anbefales, at du har, eller er på vej mod, en rolle som chef eller leder i en serviceorganisation.

Form

Kurset er meget intensivt og gennem oplæg, diskussioner og praktiske øvelser skabes en sammenhæng mellem teori og praksis. Kurset er meget aktiverende, og der lægges vægt på, at deltagerne kommer hjem med konkrete værktøjer, som kan bruges i den daglige ledelse.

Undervisning samt kursusmaterialer og eksamen er på dansk. Forløbet bygger bl.a. på Enneagrammets typologi, og efter uddannelsen vil du kunne lede og motivere dine medarbejdere baseret på kommunikation, der er præcist målrettet både teamet og individet.

Uddannelsen består af 3 moduler

1. Dig og din lederrolle – Lær at styre dit talent

Du lærer dine egne styrker og faldgruber at kende og hvordan du bevidst kan anvende dem i din lederrolle. Du lærer også, hvornår dine styrker bliver for meget for medarbejderne, og hvordan du bryder dine vante mønstre og dermed bliver en bedre leder og rollemodel.

2. Dig og dit team – Kommunikationen med hjerne, krop og hjerte

Kurset lærer dig effektiv kommunikation i skrift og tale med dit team. På kurset lærer du at tale og skrive til de tre motivations-centre i hjernen – både hoved, krop og hjerte – og du lærer at kommunikere med udgangspunkt i medarbejdernes motivation fremfor i din egen.

3. Excellent ledelse – Hårde KPI'er med højt humør

Kurset lærer dig at kommunikere effektivt med den enkelte medarbejder – for eksempel under den svære samtale. Du lærer at lande hårde budskaber med stor effekt – og skabe motiverede og selvkørende medarbejdere. Du træner din viden fra de andre moduler og afslutter med en eksamen i Service Leadership Excellence.

Eksamen

Eksamen afholdes på sidste undervisningsdag, og prisen for denne er ikke inkl. i kursusprisen. Prisen for eksamen er kr. 1.950,- ekskl. moms, og såfremt du IKKE ønsker eksamen bedes du oplyse det ved tilmelding, ellers tilmeldes du automatisk til eksamen ved tilmelding. 

Varighed

Undervisningen er delt op i tre moduler á to dages varighed. I alt seks dage.

Kurset afholdes i samarbejde med Westergaard